El Servicio Al Cliente En Tiempos Tecnológicos

ImageNormalmente cuando pienso en servicio al cliente, me imagino un call center, un enorme grupo de adolescentes cuyo único objetivo en la vida es molestarme y decirme que mi petición no tiene solución.

Sin embargo el servicio al cliente es mucho más. Es cualquier contacto entre tu organización y tus prospectos o consumidores. A continuación te dejamos algunos tips para que analices tus procedimientos habituales y encuentres áreas de mejora:

1.- Responde el teléfono con educación. La primera llamada telefónica de un cliente a tu organización implica que ya sabe quién eres, qué haces y está interesado en dar el siguiente paso. Estandariza con tu personal una forma de responder y organízate de tal modo que no haya que correr detrás de alguien que tiene una llamada y no haya gritos de un lado al otro de la oficina.

2.- Ten cuidado con lo que respondes. Cuando somos clientes, analizamos con cuidado los detalles en busca de una señal que nos indique el tipo de trabajo que realizará nuestro posible proveedor. Verifica que cada palabra y promesa de servicio desde el primer email hasta la entrega sean correctos, claros y que quieran decir lo que quieres decir.

3.- Cumple tus promesas. Retomando el punto anterior, cuando ofrezcas algo, cúmplelo. Si no puedes cumplirlo, simplemente no lo digas.

4.- Admite tus errores. La razón por la que buscamos un proveedor externo es porque no contamos con los conocimientos o infraestructura para implementar algo dentro de nuestra organización, sin embargo nadie es infalible. Sea que tú te des cuenta antes que el cliente o viceversa, admite con humildad que hay un error y corrígelo.

5.- Tu personal representa tu marca. Al momento de contratar, entrenar e incluso asignar cuentas a un empleado, pregúntate si esa persona es el embajador correcto de tu producto o servicio. Cada movimiento de sus integrantes afectará la percepción integral que tenemos de tu organización.

6.- Ponle límites a tu “relax”. Una cosa es que quieras tener un modelo de servicio relajado y abierto, otra es ser de plano informal. Busca equilibrar ambas cosas.

7.- Redacta con cuidado. Ya sea que eres de esas personas que cuidan su ortografía y gramática o que lo tuyo no sea la corrección por escrito, hay muchas herramientas que pueden revisar tus textos por ti, desde el corrector ortográfico de Word, el traductor de google (translate.google.com.mx) hasta opciones de pago como MyStylus (http://www.mystilus.com)

Y ya que estamos en estas, evita por favor los emoticones en emails de trabajo!

¿Qué otros detalles cuidan para atender a sus clientes?

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